Novas regras do SAC começam a valer hoje (2); veja seus direitos

Os consumidores brasileiros passam a contar com novas garantias no atendimento de empresas a partir desta segunda-feira (2). As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estabelecem mudanças importantes, como a obrigatoriedade de atendimento humano, prazos para respostas às reclamações e maior facilidade para cancelar produtos e serviços.

As determinações fazem parte de um decreto do Governo Federal publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro. A regulamentação atualiza as exigências para empresas que disponibilizam atendimento por telefone, sites, aplicativos e outros canais digitais.

Entre as novidades também estão limites para o tempo de espera, regras de acessibilidade e maior fiscalização sobre o atendimento oferecido por plataformas digitais.

Atendimento humano será obrigatório todos os dias

Uma das principais alterações é o direito de falar diretamente com um atendente humano, inclusive nos canais digitais.

Pelas novas regras, as empresas deverão garantir essa possibilidade das 8h às 20h, diariamente, incluindo finais de semana e feriados.

O uso de robôs, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuará permitido. Entretanto, essas tecnologias não poderão impedir que o cliente solicite atendimento realizado por uma pessoa durante o período determinado.

Além disso, as empresas deverão disponibilizar atendimento telefônico e pelo menos um canal eletrônico durante 24 horas por dia, sete dias por semana.

Tempo de espera terá limite de 20 segundos na maioria das ligações

Outra mudança importante envolve a demora para conseguir atendimento telefônico.

De acordo com a regulamentação, pelo menos 80% das solicitações deverão ser encaminhadas diretamente a um atendente em até 20 segundos. Nas demais situações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos, observadas as regras específicas dos órgãos reguladores.

Se uma ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. O consumidor não poderá ser obrigado a começar novamente o procedimento ou repetir informações fornecidas anteriormente.

O decreto também limita a cinco níveis o percurso necessário para resolver uma solicitação, seja por telefone ou por canais eletrônicos.

As empresas não poderão transferir o consumidor para outro canal de atendimento, salvo quando houver necessidade indispensável de atendimento presencial.

Reclamações deverão ser respondidas em até sete dias

As novas regras do SAC também estabelecem um prazo para que as empresas apresentem respostas às reclamações dos clientes.

Nos casos considerados não urgentes, o retorno deverá ocorrer em até sete dias corridos, com informações claras, objetivas e que contemplem todos os questionamentos apresentados.

Já as situações que envolvam riscos relevantes deverão receber atendimento imediato e prioridade na resolução.

A classificação das demandas urgentes será definida pelos órgãos e agências reguladoras responsáveis por cada setor.

Cancelamento de serviços deverá ser mais simples

A partir desta segunda-feira (2), consumidores também terão mais facilidade para solicitar o encerramento de contratos e serviços.

A opção de cancelamento deverá estar disponível desde o primeiro contato com o SAC, independentemente do nível de atendimento.

Outra exigência é que o cancelamento possa ser solicitado pelos mesmos canais utilizados para a contratação. Assim, o cliente não poderá ser obrigado a procurar outro setor, menu ou plataforma apenas para encerrar o serviço.

O pedido deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.

Caso existam multas contratuais ou outros valores relacionados ao cancelamento, a empresa deverá informar previamente essas condições ao consumidor.

Empresas não poderão exigir CPF para iniciar atendimento

A regulamentação também amplia a proteção dos dados pessoais dos consumidores.

Com as mudanças, fica proibido exigir previamente CPF, número de contrato ou outras informações pessoais como condição para iniciar o atendimento ou encaminhar o cliente a um atendente.

O serviço deverá continuar gratuito, e as empresas também estarão impedidas de apresentar publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na fila.

As novas exigências ainda contemplam atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, além de recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as normas regulatórias.

Consumidor terá direito ao histórico de atendimento

Outra garantia prevista no decreto é o acesso gratuito ao histórico de solicitações realizadas pelo SAC.

Quando o cliente solicitar o documento, a empresa terá até cinco dias úteis para disponibilizá-lo.

As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de atendimento deverão ser armazenadas por um período mínimo de 90 dias.

A medida busca ampliar a transparência e facilitar a comprovação de informações em eventuais conflitos entre consumidores e fornecedores.

Aplicativos de transporte e entrega também serão fiscalizados

As novas determinações também alcançam plataformas digitais que intermedeiam a venda de produtos e serviços, além de aplicativos de transporte e empresas de entrega.

Essas companhias deverão encaminhar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) sobre a qualidade e o funcionamento de seus canais de atendimento.

Entre os dados exigidos estão o número de reclamações recebidas, os índices de resolução, os registros realizados nos órgãos de defesa do consumidor e os níveis de satisfação dos usuários.

A partir dessas informações, a Senacon poderá acompanhar o desempenho das plataformas e avaliar a necessidade de medidas para melhorar o atendimento prestado à população.

Com a entrada em vigor das novas regras, o objetivo é tornar o SAC mais acessível, eficiente e transparente, garantindo que os consumidores tenham maior facilidade para solucionar problemas relacionados a produtos e serviços.