Novo marco do SAC quer humanizar o atendimento ao consumidor

A Câmara dos Deputados está prestes a votar uma proposta que pode mudar radicalmente a forma como os brasileiros lidam com o atendimento ao consumidor. Trata-se do Projeto de Lei nº 4193/2025, de autoria do deputado Márcio Marinho (Republicanos-BA), que cria o Marco Nacional do Atendimento ao Consumidor.

O foco do projeto é assegurar o direito ao atendimento humano no SAC, evitando que os consumidores fiquem reféns de robôs, chats automáticos ou aplicativos difíceis de usar. A medida vem sendo vista como essencial para proteger idosos, pessoas com deficiência e cidadãos que vivem em áreas com acesso limitado à internet.

“A inclusão digital é importante, mas precisa ser feita com equidade. Idosos, pessoas com deficiência e moradores de áreas sem internet de qualidade não podem ficar à margem. Este projeto garante regras claras e respeito à dignidade de cada cidadão”, afirmou o deputado Márcio Marinho.

Com a nova legislação, empresas públicas e privadas deverão oferecer atendimento humano sempre que solicitado, principalmente nos serviços essenciais como telefonia, energia elétrica, água e bancos. Ou seja, ninguém será obrigado a resolver seus problemas exclusivamente por canais digitais automatizados.

Além disso, o projeto fortalece a fiscalização e segurança jurídica nos serviços de atendimento ao consumidor, superando a atual fragmentação de regras. Isso garante que todos os cidadãos tenham tratamento justo e eficaz, independentemente do canal utilizado.

“Queremos um atendimento acessível e eficaz em todos os setores, sem distinção. O consumidor é a parte mais vulnerável nessa relação, e cabe ao Estado garantir que ele seja respeitado”, completou o parlamentar.

O texto agora segue para análise nas comissões temáticas da Câmara antes de ir ao plenário para votação. Caso aprovado, será um marco histórico no combate à exclusão digital e na valorização do atendimento ao consumidor no Brasil.